| 客戶投訴事件處理方法 | ||
| 漏單 | 客戶按時支付成功，我們沒有做任何處理。 | 100%全額退款，退回至客戶指定帳戶。 同時，和客戶另協商配送時間，我們免費重新派送原訂單。 屬于200%退賠 |
| 誤單 | 因我方失誤，配送日期提前或延后 | 將訂單款項的50%退還， 或者在客戶指定時間，再配送一次與原訂單鮮花。 |
| 花材 不符 | 沒有和客戶溝通，由于我方失誤造成主花材鮮花顏色不符 | 給收花人補送原訂單的鮮花， 或者將訂單款項的50%退還，。 |
| 主花材數量不符 | 向收花人真誠道歉，并補送道歉花束。 | |
| 花材不新鮮 | A、配送的鮮花不新鮮，收花人拒收。 處理方式：重新配送新鮮的鮮花，并向客戶真誠道歉。 B、收花人已收下花束，后客戶投訴鮮花不新鮮。 處理方法： 如果經核實花材是新鮮的，是部分花材需要時間才能開放等類似原因，我們將認真向客戶解釋清楚。 如果經核實確屬花材不新鮮，重新給收花人補送原訂單的新鮮鮮花，并向客戶真誠道歉。 1. B類情況，請務必在夏季鮮花收到2個小時內、其他季節鮮花收到4個小時內向我們投訴。同時收花人需保留鮮花禮品，我們將派工作人員調查核實，如果已將鮮花禮品損壞或丟棄，或者投訴時效逾期，將不便核實，視為無效投訴。 2. B類情況，如果收花人簽收了我們的簽收單，且對收到貨品的反饋意見沒有簽寫為“不滿意”，則不做投訴處理。 | |
| 花瓶/ 巧克力 | 漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔 | 按照原訂單要求盡快補送，并真誠道歉。 |
| 賀卡 | 沒有送賀卡 | 按照原訂單要求補送賀卡，并真誠道歉。 |
| 留言內容有誤 | 按照原訂單補送賀卡，如內容導致歧義，同時補送道歉花束。 | |
| 其他 | 任何您不滿的地方 | 均可向心意鮮花網反饋，我們將認真傾聽，用心改進，為您提供更滿意的服務。 |
如果出現以下情況，不作為投訴處理：
1. 因自然災害(臺風、地震等)、交通戒嚴等不可抗因素，導致鮮花配送延誤或不太新鮮。
2. 如果配送地某種花材短缺，在無法及時聯系到訂花人的情況下，我方將考慮該訂單的時效性(如：生日、節日、結婚、紀念日），采用相似、等價值的原則決定替用花材，保證訂單在客戶要求的時間送到。
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